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         導游隊伍如何管理建設

   最近央視曝光,給我們敲響了警鐘,加強對導游隊伍的管理,甩掉“黑心”導游的黑鍋,是武夷山旅游業健康發展的根本保證。筆者對如何搞好導游隊伍管理建設提一些粗淺的看法。
   (一)、成立導游管理公司,是規范導游人員管理的組織保證。除國有旅行社的正式員工導游員外,導游員必須持導游資格證在導游公司登記。由導游公司對導游員進行統一管理,立章建制,在旅游行政主管機關的領導下,實行組織管理和行業管理,在導游管理公司建立黨支部、團組織、婦聯會,進行政治思想建設,宣揚精神文明,充實導游文化。進行導游勞動合同管理,為導游員代收代繳社保金,揉合進社會勞動保障體系。增強導游人員的組織觀念,解除導游人員離群失落心理。對導游人員進行不定期的輪訓,提高導游人員的導游水平和業務技能。導游管理公司可借鑒交通警察對駕駛員的管理經驗,進行有序、有效的、緊密型組織管理,使導游管理有組織保障。 
   (二)、正確處理導游員勞動報酬和購手回傭的關系,保護導游員的積極性。導游人員付出導游服務勞動后,應當獲得勞動報酬,目前導游人員的報酬主要來源是購物回傭和小費。在今年“十一”黃金周期間央視對武夷山導游人員拿了70%的回傭進行曝光后,武夷山導游人員卻大喊屈。筆者理角導游人員的苦衷,說導游人員拿了70%回傭的確不甚公平,購物回傭中含有旅行社可能產生的業務費用支出,司機對回傭的提成,彌補旅游車輛的低價收入,還在承擔旅行社轉嫁給導游員承擔的在旅行行程中可能發生的一些費用。也不是每個旅游團都有購物,導游帶團要貼錢的現象也常有。公正地說,導游遠沒有拿到70%的回傭。回傭是市場經濟的產物,客觀存在于商品交換過程中,是經營者利潤的一種再分配方式,是市場經濟自然法則決定的。問題是回傭不應當轉嫁給旅游消費者,旅游消費者購物時,所得到的應當是價質相符的物品,否則就是損害旅游消費者的合法權益。解決這一根本問題,就是實行明碼標價,政府以價格管理機制來保護旅游消費者的利益。旅游團購物的程序通常是這樣的,在一地的旅游行程中,安排購物不得超過兩次。如導游引導旅游團到定點購物點購茶葉,通常是購物點請旅游團就坐品茶,向旅游團介紹武夷山茶文化,介紹購物點的茶葉品種、質量,引導旅游者產生購茶葉欲望后,視情況臨時確定價格,購物點對茶葉的價格隨意性很大,旅游者常常對高過市場數倍或數十倍的價格購買茶葉,旅游者事后總有被宰的感覺。這樣購物回傭就轉嫁給了旅游者。或者旅游者指定要買經過品嘗的茶葉,經營者卻掉了包,以次充好。或者導游人員從中進行誤導,作夸大宣傳,使旅游者受了欺騙,就意味著被“殺豬”。從以上分析我們可以得出結論,規范購物點的經營行為,是保護旅游消費者合法權益的源頭。只有依靠政府行政強制力,運用價格桿杠機制,進行調節管理,才能解決回傭轉嫁給消費者的問題。具體做法是:一、由購物點申報茶葉品種、數量、等級,物價部門驗收,統一定出價格;二、實行明碼標價,在購物點顯目位置公布;三、發放購物信用卡,實行承諾服務,告知投訴方法,主動請旅游消費者監督。旅游團品茶后自然會對品茶感受、茶葉實物、茶葉價格進行查驗和充分的評價后再購物,滿足自已的購買欲。旅游消費者就能認識到導游人員所得回傭是與經營者分利,與購買者無關。經營者為保證既得利益,對回傭比例必然作出調整,達到抑制回傭過高的目的,同時又有利于稅務部門對購物點征稅提供更詳盡的依據。導游人員也大可不必躲躲閃閃拿回傭。旅行社對回傭的二次分配,也應當在保證導游人員正當收入的前提下,兼顧彌補駕駛員的低價格運輸的收入補貼,同時還要考慮下常業務銷售可能產生的支出,使回傭的二次分配趨向合理,可操作性強,主動權在政府職能部門手里,抓起來見效快。
   (三)、將導游員成份結構推向高層次發展。當導游員是一項很高尚、很光榮的職業,是一門志專業的技術與藝術,導游員需要有高尚的品質、健康的心理素質和健康的體質,較高的文化水平,要求博學多才,善于運用語言,有較強的組織、協調能力。目前,武夷山還僅僅是把當導游當作解決就業的一個途徑,高素質的導游人才風毛鱗角,還有相當一部分老導游當了經理,轉到搞業務,在一線的優秀導游員就更少了。旅游行政主管機關早已著手提高導游素質的工作,充當導游的向導游已經取消,景點導游未考取導游資格證的,也要逐步退出導游,把最優秀的人才輸入導游隊伍,把這項工作做好了,對武夷山的旅游業必將產生深遠的影響。

本文章于2001年10月19日發表在《武夷山報》海峽旅游周刊第八版

作者:黃權福

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