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    讓旅游企業龍頭翹起 -—漫談旅行社管理理念

   旅行社是指以營利為目的,從事旅游業務的企業。旅行社按類別分為國際旅行社和國內旅行社兩種。國際旅行社與國內旅行社主要有以下區別:
    注冊資本金不同。國際社注冊資本金不得少于150萬元人民幣,國內旅行社注冊資本金只要30萬元人民幣。
    交納質量保證金不同。國際社交納質量保證金60萬元人民幣,經營出境旅游業務的國際社,交納100萬元人民幣。國內旅行社交納10萬元人民幣。
    業務范圍不同。國際旅行社的經營范圍包括入境旅游業務、國內旅游業務。國內旅行社的經營范圍僅限于國內旅游業務。
    責任保險保費和賠償數額不同。國際旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額為400萬元人民幣,投保費起點每年4萬元人。國內旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額200萬元人民幣,投保費起點每年1萬元人。
    旅行社是一個中介機構。將旅游產品往客源市場推銷,組織客源市場的旅游者購買旅游產品。旅游者在旅游過程中產生行、住、食、游、娛、購方面的需要,通常稱為旅游六大要素,旅行社就把六要素的服務項目,通過采購渠道,將全部旅游服務這類不同的旅游產品集中起來,一次性地銷售給旅游者。在發展旅游經濟中,旅行社發揮著旅游企業的龍頭作用,處在舉足輕重的地位。
    在社會主義市場經濟條件下旅行社面臨著機遇和挑戰。武夷山列入文化和自然遺產雙名錄,武夷山在國內外聲名鵲起,為武夷山各旅行社的促銷業務創造了天賜良機,慕名游武夷山的聲浪在國內此起彼伏。據初步統計,今年武夷山各旅行社組織的客源總量要比去年同期增長20%,天時地利給旅行社帶來更大的發展空間,但旅行社面臨的挑戰也是嚴峻的。旅行社在類別上有國際社和國內社的分別,在體制上有國營和私企的區別,還有中央單位投資和省、市級不同部門投資的層次分別。因此,旅行社與旅行社之間的品牌、人才、綜合實力懸殊很大。在旅游市場激烈的競爭中經受優勝劣汰的考驗。
    面對競爭激烈的旅游市場,弱旅行社求生存,強旅行社求發展,強弱又常常變換角色,如武夷山國旅在八十年代至九十年代是個強旅行社,到了世紀末幾乎無法生存要倒閉,進入二十一世紀,武夷山國旅又復興求發展了,就是個例子。旅行社如何變弱為強,從求生存到求發展,在發展中更上一層樓呢?我認為主要是企業管理機制要符號市場經濟發展要求,抓企業文化建設,就是鑄造企業靈魂。人才為本才能體現內存實力。市場分額是證明企業發展的主要標志。
    旅行社的傳統管理模式,往往因人設崗,管理人員過多而業務人員又太少,權、責、利不分明。大鍋飯的頑疾難以根除。如機構設置,業務部門一直按外聯部,計調部,導游部設置。外聯部只管外聯接團,住食行游等服務產品,由計調部采購,按團報價往往與計調采購價格相脫離,不利于成本核算。導游部有回傭收入,旅行社又很難做到平均分配,部門利益不均衡,個人利益與旅行社利益相沖突。在旅行社管理的實踐中,管理較靈活的旅行社早已打破了外聯和計調、導游分離的僵化管理,采取了一個旅游部從外聯、計調、導游一條龍的服務,業務人員的主觀能動性得到更大的發展,工作效率提高了,服務質量也更好了。按職能設立業務部的模式被沖破后,外聯部、計調部都進行相同的旅游業務,有一定業務量的業務人員又自由組合要求設立新的旅游部,一個旅行社多個旅游部不僅是正常的,而且是實力增強的一種體現。旅游部是基本的生產單位,與旅行社之間必須建立某種責任制,以明確任務指標,實行必要的獎懲,否則就是大鍋飯。而生產責任制指標往往以完成多少純利潤為標志,完成利潤指標后的利潤應與旅行社分成或按累進制進行獎勵,還有一種就是明確超過指標部分全部獎勵個人。以超利潤指標是分成獎勵還是歸個人,實際上是超產獎勵封頂不封頂的問題,把是否封頂作為衡量旅行社管理是否規范,是一種僵化的表現,業務部門完成利潤指標后,獎金是否封頂,只有堅持自愿、公平、權利義務相一致的原則,經充分協商一致來確定。現在只有把業務部門責任制合同納入合同法調整范疇,旅行社責任制管理才談得上規范。旅行社管理應當適應市場經濟的發展要求,建立靈活性與原則性相統一的管理機制。
    發展企業文化就是鑄造企業靈魂。什么是企業文化?我認為企業文化是企業中物質和精神文化的總和,是企業管理中的硬件和軟件的結合。企業文化由企業目標、企業價值觀、企業道德、企業精神、企業制度等因素構成。企業文化的核心是“精神文明”建設如武夷山國旅在二00一年申報創建縣級文明旅行社,同時開展做優秀導游活動,通過開展創建活動提高員工的服務意識、文化意識、協作意識,就是發展企業文化的一個舉措。 
    旅行社是智力密集型企業,人是企業中最積極和基本的要素,人才為本思想是企業的主導思想。人才從企業隊伍中來,提高隊伍素質是人才資源的開發的基礎,調動職工積極性是人才資源開發的關鍵,發展和重用人才是人才資源開發的核心,抓企業人才培訓,就是抓人才基礎。一個旅行社,經理人員必須有經理資格證,財務人員應當持有會計證,導游要有導游資格證。有眼光的旅行社管理者總舍得花錢讓員工去學習,去拿證。員工能認識到自身價值,更富有自豪感和進取心,企業的凝聚力和向心力肯定會加強。
    旅行社在市場上占有多少客源市場分額,是檢驗旅行社實力的一個尺度,鞏固現有客源市場,開發新的客源市場,旅行社要付出大量的勞動。樹形象、打品牌、保質量、抓促銷是一個綜合性的戰略。一個發展的旅行社,組團或接待人數肯定在增長,相反則說明旅行社在走下坡路,則必須采取措施,防止業務繼續萎縮。

本文章于2001年11月8日發表在《武夷山報》海峽旅游周刊第二版

作者:黃權福

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