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誠信是金 ——旅行社呼喚信用制度

    建立旅行社信用制度,是當前旅游界議論最多的話題。“信用”是旅行社立社之本,是一把尺子,可以度量一個旅行社公信力的程度;“信用”也是一面鏡子,可以照見一個旅行社整體素質的好壞;“信用”更是一個試金石,可以檢驗一個旅行社的承諾和廣告宣傳是否真實。旅行社要發展壯大就要靠信用樹品牌;靠信用保質量;靠信用開拓市場;靠信用出效益。一句話,信用是旅行社的生命。
    一. 旅行社之間要講信用
    組團社與接待社之間的信用關系,是開展旅游業務的基本條件,組團社對旅游團的信用承諾,靠接待社的信用體現,接待社對旅游團的質量信用,就是對組團社的信用體現。在加強旅游市場整頓的運作中,旅行社逐步從松散型向集約型發展,小、散、弱的旅行社不斷被旅行社集團公司接納,成為大旅行社的接待社或者代理社,通過契約形式,明確約定權利義務,從吃、住、行、游、購等方面都做到明確約定,將旅行社之間的信用納入合同法調整范疇,信用有了法律保障,這一類旅行社的信用程度普遍較高。旅行社之間的信用建立,要從解決“三角債”入手,乙方不因丙方旅行社的欠款為由欠甲方旅行社的款,也不采取互相沖團的結算措施,凡是有損旅行社信用的行為一概不為,如果這樣,建立旅行社之間的信用就有了基礎。 
    二、建立旅行社與旅游者之間的信用
    旅行社與旅游者之間的關系是經營者與旅游消費者的關系,旅游者向旅行社購買一次旅游消費產品,卻不像到商場買一件物品,可以一目了然,而旅游產品只有在旅游消費過程中通過感受來衡量已購買的旅游產品的服務質量,所以旅行社的信用尤其重要,國家旅游局制定的《旅行社管理條例實施細則》第八章專門規定“旅游者的權益保護”。旅行社提供的服務即使是與旅游者事先約定的標準,在服務中所提供的服務也不得低與國家標準或行業標準,有的項目還是強制性的。如旅行社投保旅行社責任險,不因旅游者未交保險費而免除旅行社為旅游者投保意外險的責任。旅行社的信用在于旅行社是否提供了符合約定價格的旅游服務質量,旅游服務質量包括有形產品質量和無形產品質量兩部分,是旅游者在旅游活動中享受到服務勞動的使用價值,得到某種物質和心理滿足的一種感受。旅游服務質量具有知識性、舒適性、文明性、時間性、經濟性等特點。旅行社的信用從廣告詞開始,其宣傳要符合客觀實際,其承諾與履行的服務要一致,否則談不上信用。 
    三、建立旅行社與相關旅游企業的相互信用
    旅行社具有產品組裝、銷售的職能,要將旅游活動涉及行、住、食、游、購、娛等方面的旅游產品采購組裝,再銷售給旅游者,這就涉及到與各旅游相關企業的信用問題。旅行社與旅游相關企業的信用無不涉及到旅游產品質量,旅行社不得因其他旅游企業的信用影響而降低服務標準,損害旅游者的的合法權益,因此旅行社還承擔著信用補救的責任。如采購的旅游產品有缺陷,旅行社就不能原封不動地銷售給旅游者,而要采取補救措施,使旅游產品達到能夠滿足旅游者的要求,即使旅行社要遭受經濟損失也不得轉嫁給旅游者,旅行社始終要對旅游者負責,所受損失可通過法律渠道向相關旅游企業索賠,旅行社對相關旅游企業也一樣要講信用,往來帳款要在約定的時間內結清。只有講信用,才能更順利地采購到優質的旅游產品,保證旅游者的需求。 
    旅行社的信用,是一個政治概念,也具有經濟內容,旅行社有了信用,在社會上才會有良好的形象,才會贏得更多的客源,更多的業務增長,最終帶來的是效益的豐厚回報

本文章于2002年5月7日-10日發表在《新旅游報》第十一版

作者:黃權福

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